Uitbesteding omvat een overdracht van verantwoordelijkheid van de klant aan de leverancier. Het beheer van dergelijke overdracht gebeurt op basis van een contract waaraan een Service Level Agreement (SLA) kan gekoppeld zijn.
Het opzetten, opvolgen en beheren van een SLA is een belangrijk onderdeel van de Outsouring Relationship Management (ORM) discipline.
Logisch gezien worden deze SLA's op voorhand vastgesteld als deel van het outsourcing contract. De SLA's behoren zodoende als primair onderdeel van de outsourcing governance.
Voor het operationeel gedeelte van dit uitbestedingsproject wordt een Service Level Agreement (SLA) opgesteld door de diensten van Group Joosl en dit in nauw overleg met de verantwoordelijke en bevoegde contactpersonen van de klant.